GTM-Glossar · Metriken
Lead-Response-SLA
Eine zugesagte Höchstzeit bis zum ersten menschlichen Kontakt, nachdem ein qualifiziertes Signal eingegangen ist.
[01]Was es bedeutet
Ein SLA benennt das Zeitfenster, den Verantwortlichen, die Vertretung, falls dieser nicht verfügbar ist, und wie die Einhaltung gemessen wird. Ohne diese vier Teile ist es ein Vorsatz und keine Vereinbarung.
[02]Warum es zählt
Reaktionszusagen machen aus Absicht ein System. Sie machen ausgelagerte Vereinbarungen zusätzlich prüfbar: Ein Partner, der fünfzehn Minuten verspricht, lässt sich daran jede Woche messen.
[03]Wo es schiefgeht
Ein SLA ohne Verantwortlichen außerhalb der Geschäftszeiten.Die automatische Eingangsbestätigung messen statt den menschlichen Kontakt.Ein SLA setzen, das das Personalmodell nicht tragen kann – das untergräbt intern das Vertrauen.
[04]Verwandte Begriffe